Développer et réussir une véritable Expérience Client pour attirer, fidéliser et transformer ses clients en véritables ambassadeurs de sa marque est un accélérateur pour la réussite de tout business. Les équipes marketing connaissent par cœur la maxime « un client satisfait est un commercial de plus pour votre force de vente ».
Depuis quelques années, un concept similaire, est train de prendre une dimension stratégique au sein des Direction des Ressources Humaines : l’Expérience Collaborateur.
L'Expérience Collaborateur : de quoi s'agit-il ?
L’objectif est de faire de vos collaborateurs vos principaux sponsors. En un mot, il s’agit de créer les conditions qui permettront à vos collaborateurs d’avoir la perception de vivre une expérience positive dans l’entreprise. Découvrez notre article qui aborde le sujet de la (QvT) qualité de vie au travail, une notion qui est fortement liée à l’expérience collaborateur.
Ce concept qui s’est développé en référence à celui d’Expérience Client, dans une symétrie d’attention comme le disent certains essayistes, commence à être pris très au sérieux par les directions générales. Si les trois quarts des services Ressources Humaines sont sensibilisés à l’obligation de développer en interne de véritables politiques visant à organiser et promouvoir une Expérience Employé, trop peu (environ 20%) le font de manière effective et structurée.
Les entreprises doivent d’autant se saisir rapidement de cette nouvelle dimension stratégique que les nouvelles générations, celles qui sont en passe de prendre le pouvoir dans les entreprises y sont extrêmement sensibles. Elles n’ont jamais connu le monde sans le numérique et se différencient des générations précédentes dans leur composante sociétale, technologique et économique. Elles ont cassé les codes de la représentation au travail que nous avions précédemment. Elles souhaitent être rapidement responsabilisées, ont le goût du challenge et sont prêtes à s’investir et à s’engager. A plusieurs conditions : se sentir écoutées, valorisées et avoir la perception de progresser et de s’épanouir en même temps que l’entreprise, dans laquelle elles évoluent, développe son business.
Quelques conseils pour une Expérience Collaborateur réussie
C’est un nouveau contrat « gagnant gagnant » que les services RH doivent promouvoir en mettant en œuvre une véritable politique de Marketing RH.
Dès l’embauche, elles vont devoir s’appuyer une Marque Employeur forte et bien structurée pour attirer les candidats à travers une identité, des valeurs et un design qui doivent faire mouche. Les talents auront envie de candidater uniquement si l’entreprise dégage un vrai pouvoir d’attractivité.
Attention donc à bien travailler ce que l’on nomme l’Expérience Candidat. Elle consiste à réenchanter des candidats désabusés par les vieux process de recrutement. Un candidat doit être bichonné. Il faut personnaliser les réponses, garder un contact personnalisé et constant pendant le process et faire en sorte qu’il ne se sente pas un numéro en communiquant par le biais de petits gestes positifs.
Ensuite, une fois dans l’entreprise, le collaborateur doit avoir la perception d’un environnement positif et sécurisant, ne serait-ce d’abord que pour se défaire des doutes qu’ont les nouvelles générations vis-à-vis de l’entreprise.
L’environnement de travail doit mixer adroitement open-spaces modulables et lieux de travail individuel. L’organisation libérée doit être revisitée pour prendre en compte les nouveaux codes en matière d’aménagement du temps libre, de flexibilité des horaires et de gestion des rythmes de travail au regard des contraintes et des besoins des collaborateurs. La frontière entre vie privée et activité professionnelle s’efface pour une recherche d’équilibre unique qui va profiter aussi bien au salarié qu’à l’entreprise.
Enfin, en matière de management, privilégiez un pilotage collaboratif associé à la prise en compte d’une certaine bienveillance. Attention bienveillance ne veut pas dire laxisme mais simplement avoir la volonté de mettre le collaborateur en condition idéale pour une meilleure productivité. Ne pas oublier que les nouvelles générations ont besoin de feedbacks permanents, d’un dialogue ouvert et transparent avec leur manager qui doit se révéler autant coach que responsable hiérarchique.
En conclusion, sachez que ce qu‘un collaborateur donne à vos clients est étroitement lié et dépendant de ce que l’entreprise lui apporte.
